Afmelding af nyhedsbrev

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Loyalty Insight

Kundeforbindelse...

Under denne lidt kryptiske overskrift gemmer sig det faktum, at den kundefokuserede organisation skal sikre sig, at beslutninger træffes på baggrund af viden om kunder ikke på antagelser, gamle anekdoter og gætværk. For den organisation, der ønsker at løfte og løbende forbedre kundens oplevelser, er en dyb indsigt i kunderne en nødvendighed. Der skal altså være en direkte "forbindelse" mellem kunden og organisationen. Det skal være let og ubesværet for kunden at give sin feedback, og det skal være let tilgængeligt for organisationen at opsamle, anvende og videredistribuere denne feedback.

Sidstnævnte er ikke mindst vigtig, da den kundefokuserede organisation kun kan opstå ved, at kundeindsigten er bredt funderet i organisationen. De gode kundeoplevelser skabes ikke tilfældigt. De skal planlægges og designes ud fra de mange forskellige kontaktpunkter, en organisation har med sine kunder. Og skal denne del lykkes optimalt, er det nødvendigt med medarbejdere med indsigt under hensyn til både involvering, motivation og den senere udførsel af de kunderelaterede opgaver - sandhedens øjeblik...

Alle kunder skal selvfølgelig ikke behandles ens. Forsøger vi på det, risikerer vi ikke at få gjort nogen glade og tilfredse, og arbejdet med at udvikle loyale og lønsomme kunder mislykkes. Derfor må den kundefokuserede organisation også mestre kompetencen at kunne segmentere og tilpasse såvel produkter/ydelser som kommunikation til disse segmenter.

Kunder er generelt meget villige til at fortælle om deres oplevelser med dig og din organisation. Bare du gør det nemt for dem, og de kan se, at deres tilbagemelding bliver taget alvorlig og bliver brugt. Det er din opgave at sikre dette, og det gør du bedst med et synligt VOC (Voice of the Costumer) program, hvor du indsamler, analyser og svarer på din kundefeedback. Et sådant program er din "forbindelse" til dine kunder.


Tilbage til toppen